接客業の現場で増加するカスタマーハラスメント（カスハラ）への対策は、もはや企業運営において避けては通れない重要課題となっています。特に店舗責任者の皆さんは、日々スタッフを守りながら適切な顧客対応を求められる難しい立場にあるのではないでしょうか。
2025年6月の労働施策総合推進法改正により、カスハラ対策は企業の義務となりました。従業員の安全と精神的健康を守ることは、法的責任を果たすだけでなく、持続的な店舗運営の基盤となります。株式会社ARKSでは、ハラスメント対策の専門知識を活かし、現場で実践できる具体的なカスハラ対策をお伝えしています。
本記事では、店舗責任者が知っておくべきカスハラの実態から、現場での対応フロー、そして効果的な再発防止策まで、実践的なノウハウを詳しく解説します。
カスハラとは何か？その実態と影響
カスハラの定義とクレームとの違い
カスハラとは、顧客が店舗スタッフに対して不当・理不尽な言動を繰り返す行為を指します。厚生労働省は「要求内容の妥当性に照らして、要求実現の手段・態様が社会通念上不相当であり、労働者の就業環境が害されるもの」と定義しています。
一方、クレームは自社に過失があり、顧客の主張が妥当な場合を指します。重要なのは、主張内容に正当性があっても、暴力や暴言、長時間の拘束、無理な要求があればカスハラに該当するということです。
飲食店でよくあるカスハラの具体例
実際の店舗運営で遭遇しやすいカスハラの例を以下に示します：
- 「店員の態度が気に入らない」と怒鳴る、提供時間の数分遅れで激怒・長時間説教
- 無料提供や過剰な返金を不当に要求する
- SNSへの悪評投稿をちらつかせて圧力をかける
- 店員の容姿や言動を執拗に批判する、セクハラ行為
- 商品を投げたり、カウンターを叩くなどの身体的な攻撃
- 「責任者が来るまで動くな」と長時間拘束するなどの拘束的な言動
カスハラがもたらす深刻な影響
カスハラは単なる一時的なトラブルではありません。その影響は多方面に及びます。
従業員への心身の影響と離職リスクとして、スタッフの心身を著しく疲弊させ、離職やメンタル不調を引き起こします。個人情報の流出からストーカー被害につながるリスクも存在します。
他の顧客への影響と店舗全体の評価低下も見逃せません。カスハラ行為は、他の顧客にとっても不快な空間となり、店舗全体の評価低下につながってしまいます。
サービス品質や企業ブランドへの影響では、カスハラ対応により業務が遅れたり、従業員のモチベーション低下を招きます。結果として、サービス品質や顧客満足度が低下し、企業のイメージダウンや人的損失にもつながるのです。
さらに、企業は従業員への安全配慮義務（労働契約法5条）があり、カスハラ対策を怠った場合、損害賠償請求される可能性もあります。
✓ポイント：カスハラはクレームと明確に区別し、不当な要求や手段であることを認識することが対策の第一歩です。放置すれば従業員の離職や企業の法的リスクにつながるため、早期の対応体制構築が必要不可欠となります。
店舗責任者が現場で取るべきカスハラ対応フロー
店舗責任者には、顧客との関係が「対等な人間関係」に基づくものであることを理解し、「できること・できないこと」を明確にして毅然と対応する姿勢が求められます。
カスハラ対応の基本3原則
効果的なカスハラ対応には、以下の3つの原則が重要です：
- 冷静：感情的に応戦せず、落ち着いた対応を心がける
- 毅然：不当な要求に対しては「それは対応できません」と明確に伝える
- 記録：やり取りを後で確認できるよう客観的に記録する
カスハラ発生時の具体的な対応フロー
STEP1：初期対応（従業員）
カスハラが疑われる言動があった際は、すぐに落ち着いて対応することが大切です。単独対応を避け、責任者（店長等）へ即時連絡することを徹底してください（インカム・手挙げなど）。
顧客の主張を最後まで傾聴し、反論や弁解は控えめに、メモを取りながら要点を整理します。この段階では事実確認に集中し、安易な約束や謝罪は避けましょう。
STEP2：店舗責任者による対応
顧客に対して丁寧だが毅然とした説明を行います。要求が店舗の運営ポリシーや社会通念上の範囲を逸脱する場合は、「対応できません」と明確に伝えることが重要です。
「一人で判断しない」ことを徹底し、集めた情報を基に組織として要求の正当性を判断してください。店舗内で定めた「顧客対応ルール」に基づき、やりとりの概要を記録します。発言内容の要点、発生日時・場所・関係者、対応にあたったスタッフの氏名などを含めることが望ましいでしょう。
不当な要求と判断した場合は、安易な妥協をせず、既に伝えた回答を繰り返す姿勢を示します。顧客からの要求で不当だと感じるものや、後でトラブルになりそうな場合は、書類の作成や署名・捺印は絶対に行わないでください。
STEP3：本部または経営層へのエスカレーション
悪質・継続的・脅迫的なカスハラと判断される場合は、本部や経営陣へ速やかに報告します。必要に応じて、顧問弁護士や警察への相談も視野に入れてください。
常連顧客であっても、記録に基づき出入り禁止を検討することも可能です。感情的な判断ではなく、客観的な事実に基づいた判断を行いましょう。
STEP4：従業員ケアと再発防止の準備
対応したスタッフには面談・フォローを実施し、心身のケアを行います。メンタルヘルス不調が見られる場合は、産業医やカウンセラーへの相談も検討してください。
他のスタッフとも情報共有し、再発時に備えた準備を整えます。今回の事例を教訓として、対応体制の改善点を洗い出すことも重要です。
| 対応段階 | 主な担当者 | 重要なポイント |
|---|---|---|
| STEP1 初期対応 | 現場スタッフ | 単独対応禁止、即座に責任者へ連絡 |
| STEP2 責任者対応 | 店舗責任者 | 毅然とした態度、一人で判断しない |
| STEP3 エスカレーション | 本部・経営層 | 客観的事実に基づく判断 |
| STEP4 事後ケア | 全体 | スタッフケアと再発防止策の検討 |
✓ポイント：カスハラ対応では感情的にならず、組織として一貫した対応を取ることが重要です。記録を残し、エスカレーションのタイミングを見極めることで、適切な解決につなげることができます。
カスハラ再発防止策と仕組みづくり
店舗責任者は、スタッフが安心して働ける環境を整備することが、質の高いサービスと顧客満足を生み出す土台となることを理解する必要があります。
カスハラ対策マニュアルとルール整備のポイント
カスハラ対策マニュアルの作成・周知では、カスハラへの基本方針、相談・報告先、現場での初期対応を盛り込み、全従業員で共有します。マニュアルは「店頭に1冊」「クラウド上に共有」など、誰でもアクセス可能な形にしておくことが大切です。
クレーム対応基準の明文化により、謝罪・返金の判断ラインなどを明確にし、現場の判断の迷いをなくします。「不当な要求には応じない」「録音や記録は原則残す」「暴言・威嚇があればすぐに上席へ報告」といった具体的な行動基準をスタッフ全員で共有することが重要です。
顧客とのやり取り記録シートの導入により、客観的な事実に基づいた記録を徹底します。感情的な表現ではなく、事実のみを記載するよう指導してください。
従業員研修の実施
新人研修や定期面談の場で繰り返し教育を行います。マニュアルに基づいたカスハラの判断基準、対応方法、精神的ケアに関する研修を実施し、現場の対応力を高めることが目的です。
実践的なロールプレイング研修を通じて、効果的な対話や傾聴スキルを習得させます。管理職向けには、部下からの報告体制の構築方法やエスカレーション時の判断基準について重点的に学習させることが必要です。
カスハラ対応体制の強化
相談窓口の設置では、従業員がカスハラについて気軽に相談できる窓口を設置し、秘密厳守を徹底します。相談しやすい環境づくりが、早期発見・早期対応につながります。
従業員の安全確保体制として、名札にはイニシャルや役職名を記載するなど、個人特定を防止する工夫を行います。カスハラ対応は単独で行わず、必ず複数名で対応することを基本とします。
防犯カメラの設置や、電話対応の自動録音機能を導入し、客観的な記録を残すことも効果的です。通話録音は抑止力としても機能します。株式会社ARKSが提供するネームプレート型カメラTAG-RECO（タグレコ）のような録画機能付きデバイスを活用することで、カスハラを自動録画し従業員を守ることが可能になります。
録画・録音の活用時は、店頭掲示や利用目的の明示、保存期間の設定など、個人情報保護委員会の資料を参考に適切に運用してください。
専門家・関係機関との連携
どれだけ社内で対策を整えても対応しきれない事案に備え、警察や弁護士、労働局など、外部の専門家と連携できる体制をあらかじめ構築しておくことが重要です。
法人向けのオンラインカウンセリングサービスを利用することも効果的です。従業員の精神的ケアを専門家に任せることで、より適切なサポートを提供できます。
事例の蓄積と対策のアップデート
実際に発生したカスハラ事例を記録・分析し、対応方法の改善点を洗い出します。その結果をマニュアルや研修内容に反映させることで、対策の精度を向上させます。
法改正や社会情勢の変化に合わせて、対策を定期的にアップデートし、最新の情報を従業員に提供することも忘れてはいけません。
✓ポイント：再発防止には体系的なアプローチが必要です。マニュアル作成から研修実施、専門家との連携まで、包括的な仕組みづくりを行うことで、継続的なカスハラ対策が実現できます。
カスハラ対策がもたらす企業へのメリット
カスハラ対策は、従業員を守るだけでなく、企業経営にも多くのメリットをもたらします。
従業員の安全と健康の確保により、従業員が安心して働ける環境を整備し、心身の健康を守ることができます。これは企業の基本的な責任であり、同時に生産性向上の基盤となります。
従業員満足度の向上と定着率の改善では、「自分たちは守られている」という安心感が従業員の満足度を高め、モチベーション向上と定着率の改善につながります。採用コストの削減効果も期待できるでしょう。
生産性の向上については、不当な要求や過剰な対応時間がなくなることで、従業員は本来の業務に集中でき、業務効率と生産性が向上します。限られた人的リソースを有効活用できるようになります。
企業ブランドイメージの向上と社会的信用の獲得により、「従業員を大切にする企業」として社会的に評価され、ブランドイメージが向上します。優秀な人材の確保や顧客からの信頼獲得にも貢献するでしょう。
法的責任の回避では、労働施策総合推進法に基づく企業の法的義務を果たすことで、安全配慮義務違反などのリスクを回避できます。コンプライアンス経営の実現にもつながります。
✓ポイント：カスハラ対策への投資は、短期的なコストではなく、従業員の安全確保と企業価値向上をもたらす長期的な経営戦略として捉えることが重要です。
出典： 人的資本経営 ～人材の価値を最大限に引き出す～｜経済産業省
https://www.meti.go.jp/policy/economy/jinteki_shihon/index.html
安全配慮義務について｜厚生労働省
https://www.mhlw.go.jp/bunya/roudoukijun/anzeneisei14/
まとめ：スタッフを守る文化が信頼される店舗運営の鍵
カスハラは決して我慢してはいけない問題です。企業は、従業員を守る責任があることを認識し、「店としてどうするか」を明確に定め、毅然とした対応と仕組みづくりを進める必要があります。
2025年6月の労働施策総合推進法改正により、カスハラ対策は法的義務となりました。これは単なる規制強化ではなく、従業員の尊厳と安全を守ることが企業の基本的責務であることを社会が認識した証拠でもあります。
株式会社ARKSでは、ハラスメント対策の専門知識を活かし、カスハラ・パワハラ・セクハラなどの対策に最適なネームプレート型カメラTAG-RECO（タグレコ）を提供しています。導入することでクレームやハラスメントを自動録画し従業員を守ることが可能になり、客観的な証拠による適切な対応が実現できます。
店舗責任者の皆さんには、カスハラ対策を「面倒な義務」ではなく、「スタッフを守り、質の高いサービスを提供するための基盤づくり」として捉えていただきたいと思います。スタッフを守る文化を育んでいくことが、質の高いサービスと顧客満足を生み出す、信頼される店舗運営の鍵となるのです。
適切なカスハラ対策により、従業員が安心して働ける環境を整備し、持続的な企業成長を実現していきましょう。