近年、店舗や企業を悩ませる「カスタマーハラスメント(カスハラ)」が深刻化しています。過度なクレームや暴言は、従業員のメンタルヘルスを損ない、離職率の上昇をもたらす経営リスクです。
多くの企業が「入店お断り」措置を検討していますが、単に「お断り」と掲示するだけでは法的効力が認められない可能性があります。従業員を守るには、法的根拠を明確にした利用規約・約款の整備が不可欠です。
本記事では、株式会社ARKSのハラスメント対策ソリューション「TAG-RECO(タグレコ)」導入企業を含め、店舗・企業の管理者・経営者に向けて、「入店お断り」を法的に有効にする具体的な方法を解説します。
店舗・企業が直面するカスハラと「入店お断り」の法的背景
深刻化するカスハラ問題の実態
カスハラ問題は「クレーム対応」の範囲を超えた深刻な経営課題です。顧客対応を含むサービス職では、カスハラの過去経験率は35.5%、直近3年では20.8%との報告があります(パーソル総合研究所・2024)。業界や職種により被害状況は異なり、福祉、宿泊サービスなどで相対的に高い傾向が見られます。
具体的には、大声での暴言、長時間の拘束、土下座や金銭要求、SNSでの誹謗中傷、従業員への身体的接触や威嚇などが報告されています。
これらの行為は被害従業員のメンタルヘルスに深刻な影響を及ぼし、休職や離職につながるケースも少なくありません。組織全体への波及効果も無視できない問題となっています。
参考:カスタマーハラスメントに関する定量調査｜パーソル総合研究所
契約自由の原則と法的制約
日本の民法では「契約自由の原則」が認められており、事業者は原則として顧客を選択する自由を持っています。特定の顧客との取引拒否は、基本的には事業者の権利として保障されています。
ただし、この自由には制約があります。公序良俗違反となる拒否は無効とされ、人種、国籍、信条による差別的な拒否、障害の有無を理由とした合理性のない拒否、性別、年齢による不当な区別は法的に認められません。
したがって、入店拒否は「顧客の行為」を理由とする必要があり、その行為が客観的に問題であることを明確に示せる根拠が求められます。
なお、業種により拒否できる範囲が法令で限定される場合があります。例えば旅館業法は宿泊拒否事由を限定列挙しており(近年、過重な要求の反復などが追加)、タクシーは道路運送法13条により原則乗車拒否不可(運輸規則の例外あり)とされています。自社業態に該当する特別法を必ず確認してください。
毅然とした対応を支える法的根拠の重要性
現場でカスハラ行為に遭遇した際、多くの従業員が「どこまで対応すべきか」「断って良いのか」と迷います。曖昧な基準のまま対応を続けると、被害が拡大するだけでなく、過度な譲歩が新たなトラブルを招く可能性もあります。
明確な利用規約・約款を整備することで、従業員は毅然とした対応を取る根拠を得られます。感情的な対立を避け、「規約に基づいた対応」という客観的な立場から措置を講じることが可能になります。規約の存在自体が予防効果を発揮し、悪質な顧客による問題行為の抑止にもつながります。
「入店お断り」を法的に有効にするための利用規約・約款の作成ポイント
法的に有効な「入店お断り」規定を作成するには、客観的かつ具体的な基準を明記することが最も重要です。曖昧な表現では、適切な対応が取れないだけでなく、事業者側が責任を問われる可能性もあります。
具体的な禁止行為の明記
規約には、どのような行為が禁止されているのかを具体的に列挙する必要があります。
暴言・威嚇行為
従業員や他の利用客に対する暴言、罵倒、威圧的な態度を明示します。大声で怒鳴る、「訴えるぞ」などと脅迫めいた発言をする行為が該当します。
不当な要求
土下座の強要、過度な金銭要求、商品やサービスの範囲を超えた要求を禁止します。「常識的な範囲を超えた要求」という表現だけでは不十分で、具体例を挙げることが効果的です。
業務妨害行為
長時間にわたる居座り、営業時間外の対応要求、店舗設備の故意的な破損などを明記します。これらは他の顧客へのサービス提供を阻害する行為として禁止が必要です。
身体的接触や迷惑行為
従業員への不適切な身体接触、つきまとい行為、写真や動画の無断撮影なども列挙すべき項目です。
再来店の禁止
過去に同様の問題行為を起こし、すでに出入り禁止を通告している場合の再来店も規約違反として明記します。
✓ ポイント: 禁止行為の記載では、「○○などの行為」といった包括的な表現を加えることで、列挙した以外の類似行為にも対応できる柔軟性を持たせることができます。ただし、中心となる具体的行為は必ず明示し、恣意的な運用と受け取られないよう配慮が必要です。
入店拒否・退店要求の権利明示
禁止行為を列挙するだけでなく、それらの行為があった場合に事業者がどのような措置を取れるかを明確に記載することが重要です。
具体的には、禁止行為を行った顧客に対して、その場での退店を要求できること、将来的な入店・利用を拒否できること、悪質な場合は警察や法的措置を講じる可能性があることを規約に盛り込みます。
これにより、事業者側の権利を明確化し、現場での迅速な対応を可能にします。規約に基づいた対応であることを示すことで、顧客側の不当なクレームに対しても毅然とした姿勢を保つことができます。
約款・規約の周知徹底方法
どれほど詳細な規約を作成しても、顧客がその内容を知り得る状態になければ法的効力は限定的になります。
店頭での掲示
入口や受付カウンターなど、顧客が目にしやすい場所に規約の要旨を掲示します。A4サイズ以上で要点を箇条書きにした「ご利用にあたってのお願い」として提示することが効果的です。
ウェブサイトでの公開
ウェブサイトや予約サイトに利用規約の全文を掲載します。予約完了前に規約への同意を求めるチェックボックスを設け、同意取得のログを記録として残すことが重要です。
契約書や利用申込書への記載
会員制サービスや継続的な取引を行う場合は、契約書や申込書に規約内容を記載するか、別紙として添付し、署名・捺印を求めます。書面交付または電磁的方法での明示と同意を確実に行いましょう。
改正民法の定型約款(548条の2・3)では、規約を契約内容に取り込むには、契約前に内容を相手方が知り得る表示や合意が必要です。入口掲示やWeb掲載+同意取得(チェックボックス等)を組み合わせ、相手方の不利益が過大な条項は無効となり得る点(548条の2・2項、消費者契約法)にも留意してください。
✓ ポイント: 規約の周知は「顧客が容易に確認できる状態」にすることが法的要件となります。単に店舗の奥や小さな文字で掲示しただけでは不十分と判断される可能性があるため、複数の媒体で繰り返し周知することが推奨されます。
【雛形・記載例付き】利用規約の具体的な見直し項目
実際の利用規約に盛り込むべき条項の具体例を示します。自社の業種や実情に合わせて調整のうえ、ご活用ください。
禁止行為に関する条項例
第○条(禁止行為)
お客様は、当店舗のご利用にあたり、以下の行為を行ってはならないものとします。
- 従業員または他のお客様に対する暴言、罵倒、威嚇、脅迫その他の迷惑行為
- 従業員または他のお客様に対する身体的接触、暴力行為
- 土下座の強要、過度な金銭要求、商品・サービスの内容を著しく超える要求
- 長時間にわたる居座り、営業時間外における対応要求、執拗な電話連絡
- 店舗設備の故意による破損、商品の無断持ち出し
- 従業員への付きまとい、無断撮影、個人情報の不当な要求
- SNSやインターネット上での虚偽の情報拡散、誹謗中傷
- 過去に当社が出入り禁止を通告した後の再来店
- 当社が社会通念上相当な範囲で不適切と判断する行為(前各号に類するもの)
この条項では、「社会通念上相当な範囲」「前各号に類する」という限定を加えた包括条項により、具体的に列挙していない類似行為にも対応できます。過度に広い裁量は定型約款の不当条項として無効となるリスクがあるため、判断基準の明確化(マニュアル・教育・エスカレーション)も合わせて整備することが重要です。
契約解除・退店要求に関する条項例
第○条(契約の解除および入店拒否)
- 当社は、お客様が前条に定める禁止行為を行った場合、または行うおそれがあると判断した場合、何らの催告なく直ちにお客様との契約を解除し、退店を要求することができます。
- 前項の場合、当社は当該お客様に対し、将来にわたる入店および当社サービスの利用をお断りすることができます。
- 第1項の措置により当社に損害が発生した場合、当社は当該お客様に対し損害賠償を請求できるものとします。
- 禁止行為が悪質と判断される場合、当社は警察への通報その他の法的措置を講じることがあります。
- 本条に基づく措置により、お客様に生じた損害について、当社は一切の責任を負いません。
この条項により、事業者側の権利と対応範囲を明確化し、現場でのトラブル発生時に迅速かつ適切な措置を取ることが可能になります。
✓ ポイント: 業種や店舗形態により必要な内容が異なるため、自社の実態に合わせた調整が必要です。必要に応じて弁護士などの専門家に条項のレビューを依頼することで、法的リスクを最小化できます。
規約を運用する際の注意点と実務対応
規約を整備しただけでは不十分です。適切な運用体制を構築することで、初めて法的有効性が担保されます。
客観的な証拠記録の重要性
カスハラ行為に対して入店拒否などの措置を取る際、客観的な証拠の有無が決定的な意味を持ちます。「言った・言わない」の水掛け論を避け、事業者側の対応の正当性を示すためには、以下のような記録が不可欠です。
| 記録方法 | 具体的内容 | 活用場面 |
|---|---|---|
| 音声・動画記録 | ネームプレート型カメラなどによる記録 | 暴言や威嚇行為の証明 |
| 対応記録(メモ) | 日時、相手の特徴、行為内容、対応者名 | 経緯の整理と報告書作成 |
| 目撃証言 | 他の従業員や顧客の証言 | 複数視点からの事実確認 |
| 写真 | 破損した設備、商品の状況 | 物的被害の証明 |
株式会社ARKSの「TAG-RECO(タグレコ)」のようなネームプレート型カメラは、従業員が意識せずとも自動的にハラスメント行為を記録できるため、証拠収集の負担軽減と記録の確実性向上に寄与します。
記録を残す際は、発生日時と場所、関与した人物、具体的な行為内容と発言、対応した従業員名、目撃者の有無を必ず含めることが重要です。
なお、映像・音声の記録は個人情報保護法の管理対象になり得ます。目的特定・周知(掲示等)・安全管理・保管期間のルール化を行い、防犯・トラブル対策目的の範囲で利用してください。機器導入時は社内規程(取扱手順・アクセス権限・保存期間)を整備することが必要です。
全従業員への教育とマニュアル整備
規約の存在を従業員全員が認識し、適切に運用できる体制を整えることが必要です。
定期的な研修の実施
新人研修や定期研修で、カスハラ対策の重要性と規約内容を説明します。どのような行為が禁止対象となるのか、具体例を交えて理解を深めることが効果的です。
対応マニュアルの作成
カスハラ行為を発見した際の初動対応、責任者へのエスカレーション手順、警察への通報基準などを明文化したマニュアルを整備します。問題行為確認時の冷静な対応、複数名での対処、責任者への報告基準、警察通報が必要な場合の判断基準、事後の記録作成方法などを含めましょう。
現場での判断権限の明確化
どのレベルの従業員が退店要求を行えるのか、責任者の承認が必要な場合はどのような状況か、といった権限範囲を明確にすることで、迅速な対応が可能になります。
差別的運用の回避
規約を運用する際、最も注意すべきなのが差別的な運用の回避です。たとえ規約があっても、特定の属性を持つ顧客に対してのみ厳格に適用したり、恣意的な判断で入店拒否を行ったりすれば、逆に事業者側が法的責任を問われる可能性があります。
「行為」を基準とした判断
入店拒否の判断は、必ず「顧客の行為」を基準に行います。人種、国籍、性別、年齢、障害の有無といった属性を理由とした拒否は、憲法や各種差別禁止法に抵触する可能性があります。
属性による一律拒否は、憲法14条の平等原則の趣旨、民法90条(公序良俗)に反する評価を受け得ます。入店拒否の判断はあくまで行為基準で行ってください。
合理的配慮の提供
障害者差別解消法の改正により、2024年4月1日から民間事業者にも「合理的配慮」の提供が義務化されました。車椅子利用者に対して「店内が狭い」という理由で入店を拒否することは、適切な配慮を講じずに拒否した場合、差別的取扱いと判断される可能性があります。必要な配慮(案内・同行、情報提供の方法変更等)を検討してください。
客観的な基準の統一適用
規約に定めた基準は、すべての顧客に対して平等に適用される必要があります。特定の顧客に対してのみ厳しく運用するといった対応は避けなければなりません。
✓ ポイント: 入店拒否の対応に関してクレームや法的紛争に発展した場合に備え、対応の経緯と判断理由を記録として残すことが重要です。これにより、恣意的な運用ではなく、規約に基づいた客観的な判断であったことを証明できます。
まとめ
カスハラ問題は、従業員の心身の健康を損なうだけでなく、事業継続そのものを脅かす深刻な経営リスクです。法的に有効な「入店お断り」規定を整備することは、従業員を守り、健全な店舗運営を維持するための重要な手段となります。
本記事で解説したポイントを改めて整理します。
具体的な禁止行為を明記する: 暴言、威嚇、不当要求など、客観的に判断できる行為を具体的に列挙することが重要です。
事業者の権利を明確化する: 禁止行為があった場合に、退店要求や将来的な入店拒否ができることを規約に明記し、現場での迅速な対応を可能にします。
顧客への周知を徹底する: 店頭掲示、ウェブサイト公開、契約書への記載など、複数の方法で規約を周知し、法的効力を確保します。
証拠記録体制を構築する: 音声・動画記録、対応メモ、目撃証言など、客観的な証拠を残す体制を整備します。株式会社ARKSの「TAG-RECO(タグレコ)」のようなネームプレート型カメラの導入は、自動記録によって従業員の負担を軽減しながら確実な証拠保全を実現します。
従業員教育とマニュアル整備: 規約の内容と対応手順を全従業員に周知し、誰もが適切に対応できる体制を作ります。
差別的運用を避ける: 顧客の「行為」を基準とした判断を徹底し、属性による差別的な運用は厳に慎みます。
カスハラ対策は、一度の対応で完結するものではありません。規約の整備と並行して、証拠記録の体制構築、従業員教育、運用マニュアルの整備といった総合的な取り組みが必要です。
公的ガイドを参照しつつ、自社規約の整備・教育・運用を継続改善しましょう。厚労省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」などが参考になります。業態固有の法令(旅館業法・道路運送法等)と障害者差別解消法(合理的配慮)も必ず確認してください。
必要に応じて弁護士や社会保険労務士などの専門家と連携し、自社の実態に合った効果的なカスハラ対策を構築していくことが、従業員と事業を守る最善の方法となります。