近年、カスタマーハラスメント（カスハラ）による従業員のメンタルヘルス悪化や離職が深刻な経営課題となっている。理不尽な要求や暴言に対し、企業として毅然とした対応を取るためには「客観的な事実」が不可欠だ。しかし、現場での「言った・言わない」の争いにより、対策が後手に回るケースが少なくない。

株式会社 ARKSでは、こうしたハラスメント対策においてネームプレート型カメラなどの記録機器を活用した証拠確保の重要性を提唱している。本記事では、カスハラ対策において録音・録画がなぜ最強の武器となるのか、その重要性を解説するとともに、導入時に障壁となる「プライバシー問題」や「肖像権」を法的にどうクリアすべきかについて具体策を提示する。この記事を読めば、従業員を守り、法的に有効な証拠を安全に確保するための体制づくりが理解できるはずだ。

録音・録画データがカスハラ対策で重要な理由

結論から言えば、録音・録画データは、事実認定を早め、社内判断や外部相談（警察・弁護士）を進めやすくする有力な手段である。悪質なクレームや脅迫が発生した際、証拠があるほど相談時に状況が正確に伝わり、対応方針（被害届、告訴、警告、出禁等）の検討が進みやすい。その理由は、録音・録画によって「誰が、いつ、どのような不当な言動を行ったか」を可視化することで、主観を排除した冷静な事実認定が可能になるためだ。

証拠がない場合のリスク

証拠がない状況では、以下のような問題が発生する：

• 法的措置が取れない：警察への相談や弁護士への依頼時に、客観的な証拠がなければ具体的なアクションにつながりにくい
• 従業員の孤立：上司や経営陣が現場の報告を疑う余地が生まれ、従業員が精神的に孤立する
• 対応の遅延：事実確認に時間を要し、その間も被害が継続・拡大するリスクがある
• 企業側の責任追及：適切な対応を怠ったとして、従業員から安全配慮義務違反を問われる可能性がある

例えば「商品の不具合で交換してほしい」は正当なクレームですが、「担当者を土下座させろ」「SNSで拡散するぞ」はカスハラに該当します。

可視化による客観的な事実認定

実際に、暴言の録音が決め手となり、威力業務妨害罪での告訴や出入り禁止措置（事実上の契約解除）の正当性を証明できた事例は数多く存在する。感情的なやり取りが多いカスハラの現場において、第三者が聞いても明確に判断できる音声や映像データの価値は計り知れない。

裁判や警察への相談時にも、録音・録画データがあることで事案の緊急性や悪質性が正確に伝わり、迅速な対応を引き出すことが可能になる。

抑止力としての効果

さらに重要なのは、「証拠がある」という事実そのものが、クレーマーに対する強力な抑止力として機能する点だ。録音・録画されていることを認識したクレーマーの多くは、言動をコントロールするようになる。つまり、記録機器の設置は「防衛」だけでなく「予防」にも効果を発揮するのだ。

✓ ポイント
録音・録画は単なる事後対応のツールではなく、トラブルそのものを未然に防ぐ予防的効果も持っている。現場スタッフが「会社は自分たちを守る手段を持っている」と認識することで、精神的な安心感も得られる。

【参考】 準文書及び証拠説明書の記載について｜裁判所（札幌家庭裁判所）

秘密録音の法的有効性とプライバシーの境界線

録音・録画を躊躇する企業が最も懸念するのが「プライバシー侵害」や「肖像権の問題」だ。結論から述べると、相手の同意を得ずに録音する「秘密録音」は、直ちに違法（刑事罰の対象）とはならず、カスハラ対策等の正当な目的があれば民事訴訟でも証拠として扱われる可能性がある。ただし、録音・録画の取得方法や撮影範囲、保管・共有の態様によっては、プライバシー侵害等として違法評価され得るため、目的の明確化・周知・アクセス制限などの運用設計が重要だ。

秘密録音は違法なのか

日本の刑法には「秘密録音罪」という犯罪は存在しない。盗聴器を設置するなど特殊なケースを除き、自分が当事者である会話を録音する行為自体は違法ではない。実際に、多くの裁判例において、正当な目的で取得された秘密録音は証拠として採用されている。

重要なのは、録音の「目的」と「必要性」が正当であることだ。カスハラ対策、従業員の安全確保、トラブル時の事実確認といった目的は、社会通念上も正当性が認められやすい。

プライバシー侵害となるケース

一方で、確保したデータの取り扱いを誤れば、深刻な不法行為となる。特に以下のような行為は厳禁だ：

※表は左右にスクロールして確認することができます。

データ管理の重要性

つまり、録音・録画を行うことよりも、その「データの取扱い」において個人情報保護法に基づいた厳格な社内規定を設けることが肝要なのだ。記録すること自体はリスクが低いが、それをどう管理し、どの範囲で利用するかという点でコンプライアンスが問われる。

✓ ポイント
秘密録音は違法ではないが、データの不適切な利用は違法となる。この違いを明確に理解し、社内規定によって「記録は正当、管理は厳格」という体制を構築することが、法的リスクを回避しながら従業員を守るカギとなる。なお、プライバシーや肖像権の判断においては、撮影の場所・目的・必要性・管理方法等が総合的に考慮される点にも留意が必要だ。

【参考】 カメラと個人情報保護法（民間事業者向けパンフレット）｜個人情報保護委員会

プライバシー問題をクリアし「正当な証拠」とするための3つの手順

では、具体的にどのような手順を踏めば、プライバシーに配慮しつつ法的に有効な証拠を確保できるのか。ここでは実務上、最も効果的な3つの手順を紹介する。これらを実行することで、万が一のトラブル時にも「適切な手続きを経た正当な記録である」と主張できる基盤が整う。

手順1：設置目的の明確化と事前周知

最も重要なのは、「録音・録画を行っている事実」を事前に周知・公表することだ。これにより、秘密裏に録音しているという印象を避け、プライバシー侵害のリスクを大幅に低減できる。

具体的な周知方法：

• 店舗入口やカウンター：「防犯・接客向上のため録音・録画中」というステッカーを見やすい位置に掲示
• 電話対応：「お客様対応の品質向上のため、通話内容を録音させていただいております」という自動音声案内
• ホームページ：プライバシーポリシーに「迷惑行為への対応および従業員の安全確保のため、店舗内の映像・音声を記録する場合があります」と明記

事前に告知することで、来店客や電話の相手は「録音されている可能性がある」ことを認識した上で接触することになり、法的にも透明性の高い運用が実現する。

手順2：社内規定の整備

記録データの取り扱いに関する明確なルールを社内規定として文書化することが不可欠だ。特に以下の項目を明文化する：

• データの保存期間：利用目的に照らして必要な期間を設定し、不要になった場合は速やかに消去する運用とする
• アクセス権限者の限定：管理職や法務担当など、必要最小限の人員に制限
• データの閲覧・利用目的：カスハラ対応、訴訟対応、従業員教育など具体的に列挙
• データの消去方法：期限到来時の自動削除または手動削除の手順
• 漏洩時の対応フロー：情報漏洩が発生した場合の報告・対処プロセス

これらを明文化することで、従業員への教育も徹底でき、組織全体でのコンプライアンス意識が向上する。

手順3：従業員教育と運用フローの確立

いくら設備を整えても、現場の従業員が適切に運用できなければ意味がない。以下のような教育と運用フローを確立する：

• 対応マニュアルの作成：カスハラが疑われる状況での具体的な対応手順
• 通告のタイミング：状況が悪化した際に「ここからのやり取りは記録させていただきます」と明示的に伝えるフロー
• ウェアラブルカメラの活用：ネームプレート型カメラなど、個人装着型の記録機器を配備し、死角のない記録体制を構築
• 定期研修の実施：カスハラの定義、対応方法、記録機器の使用方法を定期的に研修

特に「記録開始の通告」は、相手に冷静さを取り戻させる効果もあり、エスカレーションを防ぐ有効な手段となる。

✓ ポイント
3つの手順を確実に実行することで、「正当な目的で、適切な手続きを経て記録した証拠」という法的な正当性が担保される。単にカメラを設置するだけでなく、周知・規定・教育の三位一体での運用が成功の鍵だ。運用上は、利用目的の特定・通知/公表・安全管理措置（アクセス制御、漏えい対策、教育）までをセットで設計することが重要となる。

録音・録画が果たす「安全配慮義務」の履行

企業には従業員が安全に働けるよう配慮する「安全配慮義務」があり、カスハラ放置は企業側の過失を問われるリスクがある。この義務は労働契約法第5条で明確に定められており、物理的な危険だけでなく、精神的な健康への配慮も含まれる。録音・録画の整備は、この義務を果たすための具体的な手段として位置づけられる。

企業に求められる安全配慮義務

安全配慮義務の具体的な内容：

• 危険の予見と回避：カスハラが発生しうる環境であることを認識し、予防策を講じる
• 適切な措置の実施：被害発生時に速やかに適切な対応を取る体制の整備
• 継続的な改善：一度対策を講じて終わりではなく、状況に応じて改善を続ける

もし企業がカスハラを把握しながら必要な対策を講じなかった場合、安全配慮義務違反等が問題となり得る。個別の事情（予見可能性・回避可能性・対応状況）により判断は変わるが、従業員が精神疾患を発症したり離職に追い込まれたりした際には、企業責任が問われるリスクがある。

記録による組織的バックアップ体制

録音・録画データがあることで、上司や本部が現場の報告を100%信頼してバックアップできる環境が生まれる。従業員が「自分の言葉だけでは信じてもらえないかもしれない」という不安を抱える必要がなくなり、組織としての団結力が高まるのだ。

さらに、記録があることで以下のような組織的対応が可能になる：

• 弁護士への相談時に具体的な証拠を提示できる
• 警察への被害届提出がスムーズに進む
• 社内での事実認定が迅速かつ正確に行える
• 同様のトラブルの再発防止策を具体的に検討できる

心理的安全性の確保

「いざという時は会社が証拠を元に守ってくれる」という安心感が、従業員の離職防止に直結する。特に接客業や対人サービス業では、理不尽な客対応による心身の消耗が離職の主要因となっている。

記録体制の整備は、単なる事後対応策ではなく、従業員が安心して働ける環境を作る「予防的人事施策」でもあるのだ。離職率の低下は採用コストの削減にもつながり、長期的には企業の競争力強化にも貢献する。

✓ ポイント
録音・録画の整備は、法的な安全配慮義務を果たすと同時に、従業員のモチベーション向上や定着率改善にも直結する戦略的な投資だ。コンプライアンスと従業員満足度の両面で効果を発揮する。

【参考】 カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（資料）｜厚生労働省

記録体制の構築で実現する「毅然とした対応」の標準化

カスハラ対策の第一歩は、プライバシーに配慮した「記録体制の構築」を経営判断として迅速に行うことである。近年、カスハラ対策では事実確認の迅速化と再発防止の観点から、記録を含む体制整備が重視されている。主観に頼るトラブル対応は限界を迎えており、デジタルデータによる客観性の確保が、適切な対応を実現するための重要な要素となっているのだ。

経営判断としての記録体制構築

経営層が理解すべきは、記録体制の整備が単なるコストではなく、以下のようなリターンをもたらす「投資」であるという点だ：

• 訴訟リスクの低減：証拠があることで不当な訴訟を退けやすくなる
• ブランド価値の保護：理不尽なクレームに屈しない企業姿勢が評価される
• 採用力の強化：従業員を守る体制が整っている企業として求職者に選ばれる
• 業務効率の向上：トラブル対応時間の短縮により、本来業務に集中できる

具体的な導入策

実際の導入にあたっては、以下の施策をプライバシーポリシーの改定とセットで実施する：

※表は左右にスクロールして確認することができます。

株式会社 ARKSが提供するネームプレート型カメラTAG-RECOのようなウェアラブル機器は、従業員が常時携帯できるため、固定カメラでは捉えきれない接客現場の実態を記録できる利点がある。

健全な顧客関係とブランド価値の保護

最終的な着地点として強調したいのは、録音・録画によって「理不尽な攻撃には屈しない」という姿勢を明確にすることが、健全な顧客関係を築き、企業のブランド価値を守ることにつながるという点だ。

真に大切にすべき顧客は、従業員を尊重し適切なコミュニケーションを取る顧客である。一部の悪質なクレーマーから従業員を守ることは、良質な顧客体験を提供する基盤を守ることでもあるのだ。

✓ ポイント
記録体制の構築は、守りの施策ではなく、健全な事業運営を実現するための攻めの施策だ。従業員が安心して働ける環境を整えることで、サービス品質が向上し、結果的に顧客満足度も高まる好循環が生まれる。

まとめ

カスハラ対策において、録音・録画は最も強力かつ実効性のある手段だ。「証拠がない」状態では、どれだけ従業員が被害を訴えても、法的措置も組織的なバックアップも困難になってしまう。

一方で、プライバシーへの配慮を怠れば、企業自身が法的リスクに晒される。重要なのは、事前の周知、明確な社内規定、従業員への教育という3つの手順を確実に実行し、「正当な目的で適切に管理された記録」という体制を構築することだ。

株式会社 ARKSでは、ハラスメント対策における記録機器の適切な活用を通じて、従業員が安心して働ける環境づくりを支援している。近年、主観的な判断に頼る対応の限界が認識され、客観的なデータに基づく冷静な対応が求められるようになっている。

録音・録画の整備は、従業員を守るだけでなく、企業のブランド価値を高め、健全な顧客関係を構築するための戦略的投資だ。理不尽な攻撃には毅然と対応できる体制を今すぐ整え、従業員が誇りを持って働ける職場環境を実現していきたい。