2026年10月1日から、改正労働施策総合推進法にもとづくカスタマーハラスメント対策が、すべての事業主の義務になります。ただし、義務づけられているのは方針の明確化や相談体制の整備といった仕組みづくりであって、防犯カメラやAIの導入そのものではありません。それでも録音・録画に関心が集まっているのは、厚生労働省の指針が、対処方法の一例として顧客等とのやり取りの録音・録画を挙げ、事実関係を確認する手段のひとつとしても客観的な証拠の確認に触れているためです。「言った・言わない」で判断が止まってしまう場面を減らせるかどうかは、多くの現場にとって切実な課題といえます。ハラスメント対策用のネームプレート型カメラ「TAG-RECO（タグレコ）」を提供する株式会社ARKSの視点も交えながら、法令上の位置づけ、技術の実際、費用の考え方を整理していきます。

カスハラ対策で録音・録画やAIを活用するメリット

カメラやAIは、法律上必須の設備ではありません。それでも対面接客が多い現場で検討する価値があるのは、事実確認や早期の応援要請を補助する手段になるためです。方針の明確化、相談窓口、対応マニュアル、研修といった土台と組み合わせて初めて、機器は意味を持ちます。順序を取り違えないためにも、まずは法令が何を求めているかを確認しておきたいところです。

1-1. まず整理したいカスハラの3要素と正当な申入れの違い

指針上のカスタマーハラスメントは、顧客から強い苦情を受けた場面のすべてを指すわけではありません。次の3要素をすべて満たすものと定義されています。

• 顧客等の言動であること
• 業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えていること
• その言動によって労働者の就業環境が害されること

指針では、社会通念上許容される範囲で行われた苦情はいわば正当な申入れであり、カスハラには当たらないと明記されています。障害のある方が不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去を必要としている旨を伝えること自体も同様です。正当な苦情まで「悪質顧客」として扱ってしまう運用は、対策の趣旨から外れます。判断基準を先に共有しておく作業が、記録機器の検討よりも前に必要になります。

1-2. 精神論や接客マニュアルだけでは埋まらない部分

接客マニュアルは「正しい対応」を示すもので、想定外の言動を受けた瞬間の判断まではカバーしきれません。現場では次のような行き詰まりが起こりがちです。

• 暴言や脅迫の内容を、後から正確に再現できない
• 主張が食い違い、上司が事実関係を判断しづらい
• 対応した本人が自責的になり、報告そのものを避けてしまう
• 拠点ごとに対応レベルがばらつく

指針が示す事実確認の方法は、録音・録画に限られていません。管理監督者がその場で確認する、相談者から聴取する、周囲の労働者から聴取する、必要かつ可能な場合には行為者からも聴取する。こうした手段が並列で挙げられており、録音・録画等の客観的な証拠の確認は、そのうちのひとつという位置づけです。録画設備がないこと自体が法令違反になるわけではないという点は、社内説明の場でも誤解を招かないよう押さえておく必要があります。

1-3. 記録が事実確認と抑止を後押しする理由

とはいえ、聴取だけで事実を固めきれない場面は確実に存在します。記録が加わることで、確認作業の性質が変わります。

指針では、あらかじめ定める対処の内容の例として、顧客等とのやり取りを録音・録画することが挙げられています。その際は個人情報保護法等を遵守し、顧客等の個人情報を適切に取り扱うことも併せて求められています。記録は目的ではなく、方針と対応フローを機能させるための手段という整理が、社内合意を得るうえでも扱いやすいはずです。

✓ポイント 法令が求めているのは仕組みの整備であり、特定の機器ではありません。記録手段の検討に入る前に、自社が定める対処の内容と事実確認の手順を文書化しておくと、必要な機能の輪郭が見えてきます。

【出典】 事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針｜厚生労働省

防犯カメラとAI技術で現場の状況を把握する仕組み

カスハラ対策として販売されている製品は、備えている機能が一様ではありません。「AI搭載」と表記されていても、何を入力として何を判定するかは製品ごとに異なります。カタログの言葉だけで比較すると、期待とのズレが後から表面化しかねません。

2-1. 製品によって異なる検知・解析の機能

市場に存在する機能を整理すると、おおむね次のように分かれます。すべてを一台が備えているわけではない点に注意が必要です。

• 音声を文字起こしし、特定のキーワードを検知するもの
• 声の大きさや高さといった音響的な特徴から、リスクを推定するもの
• 映像から人物の滞留時間や不自然な接近を検知するもの
• 従業員が手元のボタンを押し、応援要請を送るもの（AI機能ではなく手動操作）

AIが感情そのものを読み取っているわけではない、という点も共通の注意点です。判定に使う入力情報は音響特徴・言語情報・映像などシステムによって異なり、精度も環境に左右されます。導入前に、自社の店舗環境に近い条件で試用できるかどうかを確認すると、誤検知による現場の疲弊を避けやすくなります。

2-2. 記録したデータを扱いやすくする仕組み

トラブル発生後に管理者が直面するのは、映像のどこを見ればよいのか分からないという問題です。ここに効くのが、記録の扱いやすさに関わる機能群になります。

株式会社ARKSが提供する「TAG-RECO（タグレコ）」は、高解像度撮影と低照度下でのカラー記録に対応したネームプレート型のウェアラブルカメラです。胸元への装着を前提とした設計で、対面する相手の顔や動作を自然な画角で記録します。使用後はドックステーションに接続することで、録画データのアップロードと充電が同時に進み、ドック1台につき最大8台の同時接続に対応します。ここで補足しておくと、TAG-RECOはAIがカスハラかどうかを自動判定する製品ではなく、映像・音声の記録と証拠管理を主目的とした機器です。リアルタイムの検知やアラートを求める場合は、別の解析サービスとの組み合わせか、対応製品の選定が前提になります。

✓ポイント 検知系の機能と記録系の機能は、担う役割が別物です。自社の課題が「事後の事実確認」なのか「その場での早期通報」なのかを切り分けておくと、必要な製品タイプが絞り込めます。

【出典】 カスハラなどハラスメント対策ならネームプレート型カメラ「TAG-RECO-タグレコ-」｜株式会社ARKS

「カスハラ対策テック」の想定される活用場面

記録機器が検討されやすいのは、対面接客の頻度が高く、従業員が一人で顧客と向き合う時間が長い業種です。厚生労働省の令和5年度「職場のハラスメントに関する実態調査」では、労働者等調査に回答した8,000人のうち10.8%が、過去3年間に勤務先で顧客等からの著しい迷惑行為を一度以上経験したと答えました。接客頻度が高いほど経験した割合が高く、業種別では生活関連サービス業・娯楽業（16.6%）、卸売業・小売業（16.0%）、宿泊業・飲食サービス業（16.0%）が上位に並んでいます。以下は、こうした業種で想定される活用場面の整理です。実在企業の導入実績を示すものではありません。

3-1. 店舗・窓口業務で記録が役立つ場面

同調査では、企業調査の該当設問に有効回答した7,775社のうち27.9%が、過去3年間に同種の相談があったと回答しています。一方で、この分野の予防・解決に向けた取組については「特にない」との回答が55.8%を占め、課題として「迷惑行為と正当なクレームや要求とを区別する明確な判断基準を設けることが難しい」を挙げた企業も25.9%にのぼりました。判断のよりどころが乏しい状況が、数字からもうかがえます。

記録が判断材料として機能しうる場面としては、次のようなものが考えられます。

• 小売・スーパー：レジや売場での長時間の拘束、返品を巡る威圧的な要求
• 飲食：酩酊した客による暴言、従業員への身体的接触
• 宿泊：フロントでの過剰な要求、客室対応時の一対一の場面
• 医療・介護：家族からの執拗な要求や、訪問時のやり取り
• 自治体・公共窓口：制度上応じられない要求に対する居座り

撮影中であることを相手が認識できる運用は、迷惑行為の抑止につながる可能性があります。もっとも、伝え方や機器の見せ方によっては反発を招く場合もあり、一律の効果を期待するのは適切とはいえません。警告文の文面や、どの段階で記録に言及するかを事前に決めておくことで、現場の判断のばらつきを抑えられます。

3-2. 従業員の負担軽減につながると考えられる運用

同調査では、勤務先が顧客等からの著しい迷惑行為に関して取り組んでいることとして「特にない」と答えた労働者が71.1%を占めました。会社が何をしているのか見えていない状態が、少なくない割合で存在するわけです。

記録機器の導入は、それ自体が離職率を下げると保証するものではありません。ただし、次のような効果が期待される取り組みとして位置づけることはできます。

• 一人でシフトに入る時間帯の不安を軽減する
• 報告の際に客観的な材料を添えられるようにする
• 新人が理不尽な対応を受けた際、早期に組織が介入できる状態をつくる
• 会社としての対応方針を、目に見える形で伝える

効果を確かめるには、導入前後の相談件数や対応時間、従業員アンケートの結果などを継続的に測定する設計が欠かせません。測定方法を決めずに導入すると、効果があったのかどうかを誰も説明できなくなります。

✓ポイント 機器を配るだけでは運用は定着しません。どの場面で、誰が、どう使うかを3〜5パターンに絞って明文化し、その範囲から始める進め方が現実的です。

【出典】 令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査報告書（概要版）｜厚生労働省

導入費用を構成する項目と投資回収の考え方

費用の検討では、機器の本体価格だけを比べても判断材料になりません。運用に伴う継続費用と、対策によって回避が期待できる損失を並べて初めて、比較の土俵が揃います。なお具体的な価格は、カメラ台数や保存容量、契約形態によって変動するため、複数社から同一条件で見積もりを取る方法が確実です。

4-1. 費用を構成する項目と製品タイプ別の違い

製品タイプごとに、得意な用途と費用の性格が異なります。

見積もりを比較する際は、税込か税別か、買取・レンタル・リースのいずれか、カメラ台数、保存期間と容量、クラウドかオンプレミスか、保守料金の有無、最低契約期間、価格を確認した日付。これらの条件を揃えておかないと、金額だけを並べても意味を持ちません。初期費用のほかに、保守、ストレージ、通信、ライセンス、機器更新、教育といった継続費用が発生し得る点も、稟議資料に明記しておきたいところです。

4-2. 採用・教育コストの抑制から考える試算の組み立て方

投資回収を検討する際は、次の3つを損失として金額化してみると輪郭がつかめます。

• 離職に伴う補充コスト：求人費、面接工数、教育期間の人件費
• トラブル対応の時間コスト：現場責任者・本部・法務が費やす時間
• 法務・レピュテーションリスク：紛争対応、SNS拡散への対応

以下は計算方法を示すための仮定例であり、導入効果を保証するものではありません。1名あたりの採用・教育コストを30万円と置き、自社の実績をもとに複数のシナリオで幅を見ます。

ここから初期費用と年間の運用費用を差し引いて、投資回収期間を算出します。楽観的な数字だけを置くと稟議の場で崩れやすいため、効果ゼロのシナリオを含めて提示するほうが、結果的に議論は前に進みます。あわせて、過去1年間の離職者数、カスハラ関連の相談件数、対応にかかった時間を集計しておくと、仮定の置き方に説得力が出ます。

✓ポイント 費用対効果は一度計算して終わりではありません。導入後に実測値へ置き換えていく前提で、最初から測定項目を決めておく設計が有効です。

安全な職場づくりに向けた導入手順と注意点

導入の成否を分けるのは、機器選定よりもルール整備です。撮影・録音は個人情報の取扱いを伴うため、運用設計を後回しにすると、記録が使えなかったり、顧客からの指摘を招いたりする事態にもなりかねません。

5-1. プライバシー配慮と運用ルールの策定ポイント

本人を判別できる映像情報は、個人情報に該当します。録音についても、通話や会話の内容から特定の個人を識別できる場合は同様です。個人情報を取得する場合、利用目的をできる限り特定し、原則として通知または公表することが求められます。

実務上は、次の整理が出発点になります。

• 撮影・録音の利用目的を特定し、原則として通知または公表する
• 撮影機器であることを本人が容易に認識できない場合は、撮影・録音中である旨の掲示や案内を検討する
• 設置状況から利用目的が明らかな場合など、通知・公表が不要となる例外もある
• 保存期間、自動削除、閲覧できる役職・部署、操作ログの取得範囲を決める
• 警察への提出など第三者提供を行う場合の判断基準と決裁者を定める
• 休憩中の録画停止など、従業員側のプライバシーにも配慮する

ネームプレート型のカメラは、一般的な防犯カメラと比べて撮影機器と認識されにくい可能性があります。掲示や口頭案内をどこまで行うかは、自社の運用形態に即して個別に判断する必要があり、判断に迷う場合は専門家への確認が安全です。

5-2. 現場と一体となって推進するテクノロジー導入の具体策

2026年10月1日の施行に向けて、事業主には方針の明確化と周知、相談窓口の整備、事実関係の迅速かつ正確な確認、被害者への配慮、再発防止措置、特に悪質と考えられるものへの対処方針の策定、相談者のプライバシー保護などが求められます。記録の仕組みは、このうち事実確認と対処の実行を補助する位置づけになります。

進め方としては、次の順序が現実的です。

• 過去1年分の事案を棚卸しし、発生しやすい拠点・時間帯・場面を把握する
• カスハラの判断基準と、対処・エスカレーションのルールを文書化する
• 研修で判断基準を共有し、現場の理解を揃える
• 記録機器を対象拠点に試験導入し、運用の実効性を検証する
• 現場の声を踏まえてルールを修正したうえで、対象範囲を広げる

ツールを入れてから運用を考えるのではなく、方針と判断基準を決めてからツールを合わせる。この順番を守ることが、定着とコンプライアンスの両面で効いてきます。

✓ポイント 法対応と現場保護は対立しません。義務化に向けて整えた体制が、そのまま従業員の安心につながります。施行までの残り期間を、体制構築の助走として使う判断が求められます。

【出典】 民間事業者向け カメラと個人情報保護法｜個人情報保護委員会

まとめ

カスハラ対策は、従業員の忍耐に依存する段階から、仕組みで支える段階へと移りつつあります。本記事の要点を振り返ります。

• 義務化されるのは方針・相談体制・事後対応などの仕組みであり、カメラやAIの導入ではない
• カスハラは3要素をすべて満たすものを指し、正当な申入れは対象外
• 事実確認の方法は複数あり、録音・録画はそのうちのひとつ
• 製品ごとに機能は異なり、検知系と記録系は役割が別物
• 費用は継続費用を含めて把握し、効果ゼロを含む複数シナリオで試算する
• 撮影・録音は個人情報の取扱いを伴うため、運用ルールの整備が前提になる

記録を残す手段のひとつとして、株式会社ARKSのネームプレート型カメラ「TAG-RECO（タグレコ）」は、装着していることが自然に伝わる形状と、ドックステーションによる運用負荷の軽さを備えています。精神論ではなく物理的な備えを検討しているなら、まずは自社の対処方針を文書化し、そのうえで必要な機能を洗い出す進め方が着実といえます。従業員が安心して働ける環境づくりに向けて、記録という選択肢を検討してみてください。